Avem nevoie de un Customer Success Manager! Crezi că ești persoana potrivită?
Avem nevoie de un
Customer Success Manager!
  • Română
Scris pe 23 aprilie, 2022
7 min timp de citire

Procese de business – de ce maparea acestora reprezintă fundația fiecărei companii.

Cu toate că tot mai multă lume vorbește din ce în ce mai des despre procese de business, în continuare există destul de multă confuzie în jurul acestora, motiv pentru care am decis să tratăm acest subiect.

Indiferent de natura sau domeniul în care un business activează, dincolo de numărul de angajați sau de locația în care aceștia se află, activitatea lor se desfășoară întotdeauna în baza unor procese de business.

„Orice companie are procese, chiar și cea care crede că nu le are”

Procese de business

Pentru a funcționa optim, orice afacere are nevoie de un set specific de pași care, efectuați corect, duc la un rezultat pozitiv – semnarea unui contract cu clienții, arhivarea documentelor, trimiterea documentelor către parteneri/clienți, emiterea facturilor sau transmiterea acestora.

Cu toate că fiecare din acești pași aparent are o valoare mică, omiterea oricăruia dintre ei ar avea un impact negativ asupra business-ului tău.

Tocmai asta reprezintă un proces de business = un set de acțiuni implementate de un grup de persoane responsabile cu scopul de a atinge un rezultat concret și măsurabil. În completare îmi permit să fac următoare afirmație – orice companie, indiferent de numărul de angajați, are procese, chiar și acele companii care cred că nu le au.

Totuși, un exemplu concret e mai ușor de înțeles – compania BLUE furnizează produse mai multor alte companii (Clienți). Pentru ca BLUE să aibă activitate fiecare reprezentant de vânzări trebuie să aibă un portofoliu de clienți cât mai mare, astfel, semnarea contractelor este unul dintre cele mai importante procese pentru companie.

La o primă privire semnarea unui contract nu e un lucru complicat dar hai să mapăm procesul de semnare a contractelor pentru a vedea cât de multe implicații poate să aibă pentru o companie un proces aparent simplu.

În diagrama de mai sus apar ariile de colaborare pe care reprezentantul de vânzări le are pentru a îndeplini cu succes fiecare semnare de contract – el interacționează cu Clientul pe de-o parte dar și cu superiorul său, respectiv departamentul legal pe de altă parte.

„Procesele reduc nevoia de micromanagement – când totul e clar pentru toată lumea, nu mai e nevoie să faci mereu pe polițistul”

Ulterior putem identifica diferitele scenarii care pot apărea în funcție de context – reprezentantul de vânzări poate sau nu să gestioneze anumite obiecții iar procesul indică concret cine îl poate ajuta (în exemplul nostru managerul direct sau departamentul legal).

Avantajele mapării proceselor

Înțelegerea business-ului și desemnarea responsabililor

-> identificăm foarte ușor cine, când și ce trebuie să facă pentru a duce la bun sfârșit semnarea unui contract. Etapele sunt aranjate în diagrama de proces pe linii specifice fiecărui departament sau companie (dacă vorbim despre client).

Un beneficiu suplimentar ar fi acela că o schemă de proces constituie material de training – sunt extrem de benefice în momentul în care angajăm noi reprezentanți de vânzări – aceștia vor înțelege concret de ce lucrurile trebuie să se întâmple într-un anumit mod.

Crește gradul de compliance (respectarea procedurilor)

-> cu toate că prețuim creativitatea angajaților, în anumite etape ale activității lor e esențial să respecte întocmai anumiți pași pentru bunul mers al lucrurilor (arhivarea contractelor în exemplul nostru).

Acest factor reduce și nevoia de micromanagement – când totul e clar pentru toată lumea, nu mai e nevoie să faci mereu pe polițistul.

„Scalabilitatea – trendul absolut al zilelor noastre”

Identificăm ușor potențialele probleme sau blocaje

-> dacă după două sau trei luni de activitate observăm că 30% dintre contracte se blochează la obiecții de natură juridică, putem analiza concret dacă anumite spețe pot fi ajustate în așa manieră încât să nu mai constituie motiv de îngrijorare pentru viitorii clienți.

CRM – aceste sisteme menite să asigure buna funcționare și gestionarea business-ului sunt personalizate, configurate și implementate exclusiv în baza unor diagrame de proces. De la CRM mai e doar un pas până la automatizări.

Procesele stau la baza oricărei automatizări – odată identificați pașii, e foarte ușor să stabilim la care dintre ei poate fi eliminată intervenția umană.

Acest lucru elimina timpii morți și reduce rata de eroare„Solicitare informații contract” sau „Trimitere contract” pot fi automatizați chiar 100% în exemplul nostru.

Predictibilitate

-> odată ce etapele unui proces sunt bine delimitate, următorul pas firesc este acela de a măsura eficiența acestora pentru a putea genera o anumită predictibilitate.

Dacă, în exemplul nostru, după analizarea procesului, rezultă că durata medie de semnare a unui client este de două săptămâni, în funcție de numărul de contracte care se află momentan în stadiu de semnare, deja departamentul de logistică poate aproxima că în două săptămâni va avea un necesar de aprovizionare mai mare decât azi cu x% (x=estimarea de clienți noi).

Astfel va putea face achizițiile necesare în avans, evitând suprasolicitarea lanțului de aprovizionare cu o comandă plasată în ultimul moment.

Scalabilitate

-> trendul absolut al zilelor noastre – dezvoltarea sustenabilă a unei companii este posibilă doar în urma mapării corecte a proceselor de business.

Odată ce avem procesul implementat e suficient să analizăm istoricul de semnături ale lunilor anterioare – vom afla numărul mediu de contracte pe care îl poate semna un reprezentant de vânzări într-o lună și, în cazul în care e nevoie de o creștere rapidă a portofoliului de clienți, va fi relativ simplu să știm cu câți oameni vom extinde echipa pentru a atinge obiectivul de semnare.

Alte avantaje ale mapării de procese pentru o companie: stabilirea și măsurarea de KPIs (indici de performanță), crearea fișelor de post pentru diversele poziții din cadrul companiei, stabilirea relațiilor de colaborare și raportare, alcătuirea organigramei companiei ori implementarea de SLAs (angajamentului de rezolvare al unui task – ex.: pentru roluri de Customer/Client Support) sau chiar stabilirea capacității maxime a unui departament.

Astfel, procesele de business sunt esențiale pentru creșterea sănătoasă și eficientă a unei companii. Rolul unui specialist este acela de a evalua, de a crea și de a implementa diagrame obiective ușor și clar de înțeles pentru fiecare nivel de angajat sau management.

 

Articol scris de Odi Onyejekwe, Uptivation Specialist
odi@uptivate.ro

Despre autor: Cu un background solid în care îmbină peste 15 ani de experiență în diverse departamente comerciale cu managementul și dezvoltarea echipelor, scalarea business-urilor cu integrarea de companii post achiziție, Odi Onyejekwe își asumă misiunea de a aduce un plus de structură în sectorul românesc de business. Fie că vorbim despre maparea proceselor, strategii de dezvoltare, scalarea și automatizarea business-ului, respectiv identificarea oportunităților, Odi crează soluții personalizate menite să stabilizeze afacerea ta indiferent de domeniul în care activează.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.

Începe Proiectul TăuStart your Project