Diferența între o simplă prezență în mediul online și un brand online puternic consolidat

A-ți construi o prezență online profesionistă în ziua de azi nu mai este o provocare chiar așa uriașă dacă ne raportăm la existența pe piață a firmelor de web design & development din România. Cu adevărat greu este să-ți transformi această prezență într-un brand puternic, într-o imagine care să reflecte dinamism, profesionalism, implicare și interacțiune între companie și consumatori.

Construirea unui site este destul de ușoară în condițiile de azi, însă comunicarea prin intermediul acelui site este problema izbitoare în cele mai multe situații atunci când facem raportare la brandurile online.

A comunica unitar și a întreține relația cu vizitatorii, pentru a-i putea transforma pe aceștia în clienți, ei bine, aici este provocarea cu adevărat.

Ne-am gândit să tratăm azi această problemă, oferind ca exemplu un studiu de caz extrem de concluziv, derulat asupra companiei TripAdvisor. Aceștia și-au pus în gând să măsoare și să cuantifice importanța review-urilor în mediul online în procesul de generare a credibilității, integrității și autorității unui brand. Cu alte cuvinte, au vrut să știe cum poți construi un brand în mediul online pe baza review-urilor ce vin din partea consumatorilor.   

Cadru metodologic în desfășurarea studiului de caz

S-au gândit să realizeze acest studiu în funcție de anumiți factori, fiind determinați de situația pe piață a companiei. TripAdvisor este, la momentul actual, cea mai mare comunitate de travel și turism din lume, având peste 25 de milioane de vizitatori unici pe lună și oferind informații despre peste 800.000 de hoteluri, atracții turistice, restaurante și obiective de vizitat din peste 60.000 de orașe.

Aveau nevoie de un asemenea studiu dintr-un motiv simplu. Bazându-se atât de mult pe consumatori, TripAdvisor este o platformă uriașă axată pe user – generated content. Peste 23 de milioane de review-uri și opinii sunt indexate de această platformă ce pune la dispoziție și aproape 1.5 milioane de fotografii de călătorie. Astfel, era interesant de analizat cu ce a ajutat de-a lungul timpului acest flux de conținut platformele înscrise în comunitatea TripAdvisor.

Etapele studiului de caz

Urmărind scopul de a afla care este influența review-urilor lăsate de consumator la nivelul credibilității și reputației hotelurilor, TripAdvisor a pus la cap un plan cu 3 mari etape.

În primă fază aveau să monitorizeze un număr de review-uri (pentru a forma un eșantion de studiu). Apoi urma etapa în care trebuiau să răspundă la review-uri pentru a determina punctul de interacțiune dintre brand și publicul țintă (crearea unui stimulul declanșator în ceea ce privește influențarea deciziei consumatorului). În final urma etapa de analiză și îmbunătățire (post – testarea și adaptarea).

Desfășurarea studiuliu de caz și interpretarea rezultatelor

În primă instanță fiecare hotel înscris în studiul de caz a desemnat o persoană care să se asigure că hotelul este înscris în baza de date, să se ocupe de monitorizarea înscrierilor la newsletter și RSS și să urmărească noile feedback-uri provenite din review-uri.

Apoi, s-au stabilit la nivel de management politicile de gestionare a review-urilor. S-a stabilit modul de comunicare, răspunsurile oficiale ce urmau să fie date și s-au desemnat persoane care se vor ocupa de răspunsuri.

Aveau să iasă la iveală deja primele rezultate în urma acestor etape. Peste 85% din hotelurile înscrise pe TripAdvisor nu aveau definitivat un sistem de monitorizare a review-urilor, așa încât prima etapă a studiului de caz a avut un mare succes în organizarea comunicării interne în cadrul tuturor hotelurilor.

De asemenea, majoritatea hotelurilor nu aveau reglementări cu privire la răspunsuri și nici nu respectau vreun anumit set de reguli. O politică fermă și profesionistă de răspunsuri presupune ca în termen de maxim 24 de ore să se răspundă la fiecare review, iar dacă acest lucru nu se poate realiza, prioritățile vor fi reprezentate întotdeauna de review-urile negative. Cei ce au desfășurat studiul au descoperi cu stupoare că doar 4% din hoteluri răspundeau la review-urile negative. Așadar, această etapă a reprezentat din nou un foarte mare succes, deoarece comunicarea s-a îmbunătățit și rata de interacțiune a crescut rapid.

Concluziile studiului de caz

În ultima etapă au început să reiasă la suprafață adevăratele rezultate din cadrul studiului. Statistica nu minte niciodată, iar conducerea hotelurilor a aflat acest lucru, bucurându-se de următoarele rezultate:

• Lămurirea unei situații prin răspunsul la review (review pozitiv – mulțumire / review negativ – analiza idelilor, soluționarea situației și oferirea unui bonus dacă clientul a avut dreptate) poate influența cu până la 20% mai mulți consumatori să revină la hotel pentru o nouă experiență, indiferent dacă prima a fost sau nu satisfăcătoare.
• Peste 20% din cei ce au lăsat review-uri au spus că ar recomanda fără nicio piedică hotelurile la care s-au simțit minunat și ar denigra imaginea celorlalte prin anti – recomandări.
• Publicitatea word of mouth poate fi un canal de promovare extreme de eficient pentru hoteluri, acestea putând beneficia de până la 40% din client în urma activităților de recomandare.

Iată așadar ce impact pot avea anumite detalii de finețe din lumea marketingului online. Ne putem da seama cu ușurință cât de importante sunt aceste review-uri și câte beneficii poate aduce această tehnică de promovare prin self generated content dacă este gestionată și aplicată în mod profesionist. Pentru mai multe detalii asupra impactului review-urilor pentru un brand din mediul online puteți citi acest articol mult mai amănunțit și la fel de relevant în această direcție.

Aceleași rezultate le-ar putea avea oricând și un magazine online axat pe comercializare de produse. Ar trebui să iei în calcul acest lucru atunci când te gândești să-ți lansezi afacerea visurilor tale pe o platform de e-commerce.

Dacă aveți nevoie de sfaturi sau considerați că vă putem ajuta cu mai multe informații sau cu un studiu de piață pentru brandul vostru, dar și cu servicii de web design și promovare online de cea mai înaltă calitate, nu ezitați să ne contactați!